Automatizacija povraćaja robe u online prodavnici: kako povezati RMA, lager, ERP i kurira

Automatizacija povraćaja robe u online prodavnici postaje važna čim broj zahteva preraste mogućnost da ih korisnička podrška prati kroz mejlove, telefon, chat, društvene mreže i Excel tabele. U početku deluje prihvatljivo: jedan operater upiše zahtev, drugi proveri porudžbinu, magacin čeka paket, a neko ručno javi kupcu šta se dešava. Problem nastaje kada se paralelno obrađuju desetine ili stotine povraćaja, zamena i reklamacija.

Tada povraćaj robe online prodavnica više nije samo komunikacija sa kupcem. To je operativni proces koji uključuje odobravanje zahteva, proveru originalne porudžbine, lager, WMS ili magacinski tok, ERP evidenciju, kurirsko preuzimanje povraćaja, kontrolu robe po prijemu i eventualnu zamenu proizvoda. Ako se svaki korak vodi ručno, greške se ne dešavaju zato što tim ne zna posao, već zato što proces nema centralno mesto i jasne statuse.

U nastavku je prikazan praktičan model kako se RMA sistem za online prodavnicu može povezati sa lagerom, ERP-om, magacinom i kurirom, bez oslanjanja na nepregledne tabele.

Zašto povraćaji postaju problem kada online prodavnica poraste

Kod manjih prodavnica povraćaj ili zamena robe online prodavnica često se rešava individualno. Kupac pošalje poruku, podrška proveri porudžbinu, magacin primi paket i stvar se zatvori. Takav pristup funkcioniše dok je broj zahteva mali i dok jedna osoba ima pregled nad većinom prodaje.

Kada prodavnica poraste, menja se struktura problema. Kupci vraćaju artikle zbog veličine, boje, modela, oštećenja, pogrešne isporuke, neodgovarajućih karakteristika ili reklamacije. Korisnička podrška mora da zna šta je odobreno, magacin mora da zna šta se očekuje, ERP mora da ima tačne podatke, a kupac očekuje jasno obaveštenje o sledećem koraku.

Obrada reklamacija online prodavnica zato ne treba da bude odvojena od sistema prodaje. Ako se zahtev vodi u jednoj tabeli, lager u drugom sistemu, a komunikacija sa kurirom u trećem kanalu, menadžment nema pouzdan pregled koliko povraćaji traju, koliko koštaju i gde nastaju zastoji. Pravila povraćaja, refundacije i reklamacije treba uskladiti sa važećim propisima i internim procedurama; za pravne, poreske i knjigovodstvene detalje potrebno je proveriti sa pravnikom, knjigovođom ili relevantnim pružaocem usluge.

Kako izgleda ručna obrada povraćaja i gde najčešće nastaju greške

Tipičan ručni tok izgleda ovako: kupac pošalje zahtev mejlom, operater kopira podatke u tabelu, proverava porudžbinu u administraciji prodavnice, zatim zove magacin da vidi da li zamenski artikal postoji. Ako je potrebno kurirsko preuzimanje, adresa se ručno šalje kuriru ili unosi u poseban portal. Kada paket stigne, magacin javlja podršci da je roba primljena, a neko naknadno ažurira status.

Na papiru to deluje jednostavno. U praksi se pojavljuju tipične greške:

• zahtev kupca ostane u mejlu ili poruci i ne uđe u evidenciju;
• isti povraćaj se upiše dva puta;
• statusi povraćaja online prodavnica nisu usklađeni između podrške i magacina;
• zamenski artikal se proda pre nego što je rezervisan;
• lager posle povraćaja robe nije tačan jer je proizvod prerano vraćen u prodaju;
• kupac dobije različite informacije od različitih operatera;
• menadžment nema izveštaj o razlozima i trajanju procesa.

Excel može da posluži kao privremena evidencija, ali ne može da zameni kontrolisan poslovni tok. Najveći problem nije sama tabela, već to što ona ne pokreće automatske akcije: ne menja status porudžbine, ne rezerviše zamenski proizvod, ne obaveštava magacin, ne kreira zahtev prema kuriru i ne sinhronizuje podatke sa ERP-om.

Šta je RMA tok i zašto je važan za ozbiljnu online prodavnicu

RMA je kontrolisan proces za prijem, odobravanje, praćenje i zatvaranje zahteva za povraćaj, zamenu ili reklamaciju. U praksi, RMA sistem za online prodavnicu omogućava da svaki zahtev dobije jedinstvenu oznaku, jasan status, vezu sa originalnom porudžbinom, artiklima, kupcem, razlogom povraćaja i internim napomenama.

Dobar RMA tok ne mora da bude komplikovan. Njegova svrha je da svi učesnici vide isti izvor informacija. Korisnička podrška vidi šta je kupac tražio i da li je zahtev odobren. Magacin vidi šta se očekuje i kako roba treba da se obradi po prijemu. ERP dobija podatke koji su potrebni za evidenciju i dokumentaciju. Kurirska integracija može da preuzme podatke za preuzimanje paketa. Kupac dobija jasna obaveštenja o statusu.

eCommerce automatizacija povraćaja ne znači da svaka odluka mora biti automatska. Neki zahtevi mogu i dalje zahtevati proveru operatera. Razlika je u tome što sistem vodi operatera kroz definisane korake, beleži odluke i smanjuje ručno prepisivanje podataka.

Ključni statusi povraćaja: od zahteva kupca do završene obrade

Statusi treba da prate stvaran proces firme. Nema univerzalne liste koja odgovara svakoj online prodavnici, ali u većini ozbiljnijih tokova korisni su sledeći statusi:

• Zahtev primljen – kupac je poslao zahtev, ali još nije obrađen.
• Čeka odobrenje – operater proverava porudžbinu, rokove, artikle i razlog.
• Odobreno preuzimanje – povraćaj je prihvaćen za sledeći korak.
• Poslato kuriru – kreiran je zahtev za preuzimanje ili je kupcu poslata instrukcija.
• Roba primljena – paket je stigao u magacin.
• Kontrola u toku – magacin proverava stanje artikla, ambalažu, serijski broj ili kompletnost.
• Vraćeno na lager – roba je odobrena za ponovnu prodaju.
• Ide na poseban lager, servis ili otpis – artikal nije za regularnu prodaju.
• Zamena poslata – kreirana je nova isporuka za zamenski proizvod.
• Proces završen – zahtev je administrativno i operativno zatvoren.

Automatizacija zamene proizvoda posebno zavisi od tačnih statusa. Ako sistem zna da je zamenski proizvod rezervisan i da se čeka prijem povraćaja, smanjuje se rizik da kupac ostane bez artikla koji je obećan.

Povezivanje povraćaja sa lagerom i WMS procesom

Magacin ne bi trebalo da sazna za povraćaj tek kada paket stigne na rampu. Kroz povezan RMA i WMS tok, magacin unapred vidi najavljene povraćaje: koji kupac vraća robu, koji artikal se očekuje, koji je razlog, da li se radi o zameni, reklamaciji ili odustajanju od kupovine.

Po prijemu robe, magacin treba da potvrdi šta je stvarno stiglo. To uključuje proveru artikla, količine, stanja, ambalaže i eventualnih oznaka. Nakon toga se donosi operativna odluka: roba se vraća u prodaju, prebacuje na poseban lager, šalje na servis, čeka dodatnu proveru ili ide u otpis.

Najveća greška je automatsko vraćanje proizvoda na raspoloživ lager čim kupac najavi povraćaj. Lager posle povraćaja robe treba ažurirati tek kada je roba fizički primljena i proverena, ili prema jasno definisanom internom pravilu. U suprotnom, prodavnica može prodati artikal koji još nije stigao ili nije u stanju za prodaju.

ERP integracija: kako uskladiti povraćaje, zamene i evidenciju bez duplog unosa

Povraćaj robe ERP integracija ima smisla kada online prodavnica više ne može da vodi prodaju, lager i administrativnu evidenciju odvojeno. ERP i eCommerce sistem treba da razmenjuju podatke o originalnoj porudžbini, kupcu, artiklima, količinama, cenama, statusima i internim dokumentima, u meri u kojoj to podržava konkretan ERP i dogovoreni proces.

Važno je izbeći dupli unos. Ako operater već odobri RMA zahtev u online sistemu, nema razloga da iste podatke ručno prepisuje u ERP. Umesto toga, integracija online prodavnice sa ERP-om može da prenese relevantne podatke i promeni status u skladu sa pravilima firme. Kod nekih ERP sistema moguće je raditi dublju razmenu podataka, dok kod drugih integracija mora biti ograničena na dostupne API-je, fajlove ili dogovoreni interfejs.

Dokumenta koja se odnose na refundacije, storna, fiskalizaciju ili poresku evidenciju treba definisati sa knjigovođom, pravnikom, dobavljačem fiskalnog rešenja ili ERP pružaocem usluge. Tehnička integracija treba da prati pravila koja su prethodno jasno postavljena.

Kurirsko preuzimanje povraćaja i automatska obaveštenja kupcu

Kurirsko preuzimanje povraćaja je česta tačka zastoja. Ako operater ručno kopira ime, adresu, telefon i napomene, lako nastaju greške. Kada je RMA tok povezan sa kurirskim sistemom, podaci iz zahteva mogu da se koriste za kreiranje naloga za preuzimanje, slanje instrukcija kupcu i praćenje statusa pošiljke.

Kurirske integracije za Srbiju i region razlikuju se po mogućnostima, pa treba proveriti šta konkretan kurir podržava: kreiranje pošiljke, zakazivanje preuzimanja, štampu nalepnice, praćenje statusa, promenu statusa po isporuci ili povratu. Kada se status pošiljke vrati u eCommerce sistem, RMA može automatski da pređe u sledeću fazu, na primer iz “poslato kuriru” u “roba primljena” ili “čeka prijem u magacinu”.

Automatska obaveštenja kupcu smanjuju pritisak na korisničku podršku. Kupac može dobiti potvrdu da je zahtev primljen, instrukcije za pakovanje, informaciju o kurirskom preuzimanju, obaveštenje da je roba stigla i poruku kada je zamena poslata ili proces zatvoren. Za detaljnije povezivanje logistike pogledajte kurirske integracije i logistika.

Zamena proizvoda: rezervacija artikla pre nego što kupac pošalje povraćaj

Kod kategorija sa veličinama, bojama i modelima, zamena robe online prodavnica često je zahtevnija od samog povraćaja. Kupac želi drugu veličinu ili varijantu, a prodavac mora da odluči da li će artikal rezervisati odmah ili tek nakon prijema povraćaja.

Ako se rezervacija ne radi sistemski, dešava se da podrška kupcu potvrdi zamenu, a zamenski artikal se u međuvremenu proda. Zbog toga automatizacija zamene proizvoda treba da podrži rezervaciju artikla, rok trajanja rezervacije, vezu sa RMA zahtevom i automatsko oslobađanje rezervacije ako kupac ne pošalje povraćaj u dogovorenom roku.

Kada se vraćeni proizvod primi i proveri, sistem može da kreira novu isporuku za zamenu, ažurira lager i promeni status zahteva. Tako magacin ima jasan nalog šta treba da pošalje, a podrška ne mora ručno da povezuje staru i novu porudžbinu.

Izveštaji koje vlasnik treba da prati: proizvodi, razlozi, trošak i uska grla

Izveštaji povraćaja online prodavnica nisu potrebni samo administraciji. Oni direktno utiču na nabavku, opis proizvoda, fotografije, kontrolu kvaliteta, izbor kurira i rad magacina. Ako se razlozi povraćaja ne prate strukturirano, menadžment vidi samo posledicu, ne i uzrok.

Korisni operativni izveštaji uključuju:

• broj i stopu povraćaja po kategoriji, brendu, modelu ili veličini;
• najčešće razloge povraćaja i zamena;
• prosečno vreme od zahteva do završene obrade;
• povraćaje po kuriru ili načinu isporuke;
• artikle koji često idu na zamenu;
• broj proizvoda vraćenih na regularan lager, poseban lager, servis ili otpis;
• zastoje po fazama procesa.

Ovi podaci pomažu da se otkrije da li problem nastaje u opisu proizvoda, tabeli veličina, pakovanju, kvalitetu dobavljača, kurirskoj isporuci ili internoj obradi.

Kada je vreme za namenski sistem za povraćaje, a kada je dovoljna jednostavna forma

Jednostavna forma za povraćaj može biti dovoljna ako online prodavnica ima mali broj zahteva, mali tim i nema složenu integraciju sa lagerom, ERP-om i kuririma. U tom slučaju je važnije da kupac jasno pošalje podatke, a da operater ima osnovnu evidenciju.

Namenski RMA sistem za online prodavnicu ima smisla kada postoje veći obim porudžbina, više operatera, više magacinskih lokacija, česte zamene, ERP integracija, WMS procesi, kurirske integracije i potreba da se statusi prate bez ručnog prepisivanja. Tada RMA nije dodatna funkcija, već deo operativnog sistema prodaje.

Ako prodavnica već ulaže u automatizacija eCommerce poslovanja, povraćaji i zamene treba da budu deo iste arhitekture: porudžbine, lager, kuriri, ERP, obaveštenja i izveštaji treba da rade kao povezan tok.

Kako ecom01 pristupa automatizaciji povraćaja u eCommerce sistemu

ecom01 pristupa automatizaciji povraćaja kroz analizu stvarnog procesa, ne kroz generičku formu. Prvi korak je mapiranje: odakle dolaze zahtevi, ko ih odobrava, koji statusi su potrebni, kako magacin prima robu, kako se ažurira lager, šta ERP treba da dobije i koje kurirske akcije mogu da se automatizuju.

Nakon toga se definiše RMA tok koji odgovara poslovanju prodavnice. To može uključiti integraciju sa postojećom online prodavnicom ili razvoj namenskog eCommerce sistema, povezivanje sa ERP rešenjima, uključujući BizniSoft kada je to deo infrastrukture klijenta, WMS tokove, rezervaciju zamenskih artikala, kurirske integracije i automatska obaveštenja.

Cilj nije da se svaki izuzetak sakrije od tima, već da se standardni slučajevi vode kroz sistem, a da izuzeci budu jasno označeni. Tako korisnička podrška, magacin i administracija rade nad istim podacima, a vlasnik dobija bolji pregled nad procesom. Ako želite da proverite kako bi vaš tok povraćaja i zamena mogao da se poveže sa lagerom, ERP-om i kurirom, pošaljite upit preko stranice kontakt za procenu projekta.

FAQ